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소비자가 원하는 리테일 샵(Retail Shop)
지난호에 필자는 커피를 예를 들어 70센트면 신선한 커피를 즐길수 있는데 그에 3배에 달하는 $2.50에 스타벅스 커피를 즐기려는 사람들이 줄을서서 매장에서 기다리고 있는 이유는 그만한 가치를 그곳에서 찾을 수 있기 때문이다 라고 말했다.
지난 8월6일 발표된, Accenture의 소비자의 구매결정 우선순위에 대한 설문조사에 의하면, 위에 예로든 스타벅스 커피의 예의 신빙성을 더해 준다. 전체 응답자중 65퍼센테지에
해당하는 사람들이 “더 나은 써비스를 위하여 추가지출을 하겠는가?”에 대한 질문에 “그렇다” 라고 대답을 하였다.
이 리서치는 미국내 17개 업종에 근무하고 있는 성인남녀 1000명을 상대로한 결과로
소비자들은 더 나은 써비스에 대한 추가지출을 당연시 하고 있으며, 그런 써비스를 원하고
있다고 대답하고 있다. 그럼 소비자가 생각하는 최상의 만족도를주는 리테일 샵의 공통점은 무엇인가?
우선, 최상의 만족도를 주는 리테일 샵에 위에 설명한 스타박스 커피전문점외에 MACY,DELUXE(개인 또는 비지니스 체크 만드는 회사)라는 회사도 포함이 되어있다. 물론 이밖에도 많은 회사가 있다. 어쨌든 이들의 공통점은 소비자가 원하고 있는 기대치 이상의
서비스를 제공한다는데 그 공통점이 있다.
다시 말하자면, 커피 전문점에서 커피가 맛있어야 하는것은 당연한것이며, 유명백화점에서
판매하는제품의 상태는 최고이여야만 하는것은 두말하면 잔소리인것이고 또한 개인수표를
만들어주는 회사에서 신속, 정확하게 일처리를 하여 소비자에게 맞는 개인용수표를
제공하는것 또한 그래야만 하는 아주 BASIC이라는것이다.
여러분이 드라이크리닝을 잘하고, 프래스를 아주 잘하고, 옷 수선을 잘하는것은 내세울것이 아니라 그렇게 해야만 하는 아주 당연한것이다. 이것에 카운터에서 손님을 얼마나
잘대하느냐, 업소의 인테리어, 그리고 로케이션등 여러상황이 첨가되어 모든면에서 남보다
뛰어날때 진정 소비자가 원하는 리테일 샾이 될것이다.
시작은 아주 작은것부터 신경을 써보자, 손님이 제일많은 시간대에 커피원두를 갈으면 아주 향긋한 냄새가 오래간다, 업소에 들어오는 손님마다 너무 냄새가 좋다고 하는사람이 많을것이다. 만약 여건이 된다면 커피 한잔을 권해주는것도 괜찮겠다. 이 손님은 이 기분좋은 경험담을 이사람 저사람에게 이야기 할것이고, 이 이야기를 듣고 찾아오는 다른손님은 없어도 이 삶은 꼭 다시한번 여러분 업소를 찾을것이다.
이유는 기대이상의 경험을 했기때문이다.
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