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필자가 상담을 해온 대부분의 분들은 유독 한가지 질문에는 거의 같은 대답을 한다
질문 내용은 "다른 무엇보다 여러분 업소의 제품의 퀄리티와 써비스가 가장 중요하고 기본이
되는 광고 요소 입니다. 선생님이 객관적으로 선생님 업소의 평을 하신다면 평균 이상입니까?
여기에서 대부분의 분들은 본인 업소의 서비스에 대한 퀄리티에 자신 있다고 얘기한다.
하지만 정작 여러분의 써비스를 이용하는 대부분의 소비자의 생각도 그럴까요?
이 글을 읽으시는 많은 남성분들은 아마도 한국에서 군대를 다녀 오셨을 겁니다. 가끔
술자리에 오랜친구들과 함께 모여 옛 이야기를 나누다 보면, 군대 얘기가 빠지지 않을 수
없죠. 그러면 유독 방위근무를 한 친구들이 목소리가 커집니다. 군대를 면제 받았던 친구나
또는 군대와 상관이 없는 여자들의 입장에서 그 친구들의 이야기를 듣다보면 정말 방위 군대
생활이 얼마나 힘들었는지 짐작이 가는듯 고개를 끄덕이며 경청을 합니다. 그러다 가만히
웃으며 경청하던 한 친구가 이런 얘기를 합니다. "나는 특공대를 나왔는데 한번 훈련 나가면
천리 행군이 기본이고, 매일 아침마다 10km의 산악을 40분에 완주 하는데 그게 조깅 이었어"
하면 그때부터 방위친구들은 쥐 죽은듯이 조용히 듣기만 한다.
그러다 한친구가 이렇게 묻는다. "야 ~ 그렇게 힘든데 어떻게 있었어?" 그러자 특공대를
제대한 친구가 대답한다. "힘든지 몰랐어, 다른 군대에서 생활을 못해봐서 말이야 비교를
해볼수가 있어야지 힘든지 쉬운지 알지? "
여러업소를 경험한 소비자의 입장에서본 여러분 업소의 써비스는 생각외로 수준 이하일수
있다. 그러면 이렇게 대답하는 분도 계실 것이다. 우리업소 단골손님들은 우리 써비스에
100%만족을 하고 있다고. 하지만 다시 한번 생각을 해보자. 아무리 써비스가 나쁘고 퀄리티가
최하인 크리너 일지라도 일년내내 불평 한마디 않고 업소를 사용하는 우수고객이 있다는것을
말이다. 여러분은 우선 여러분 업소의 써비스에 대해 겸손해질 필요가 있다.
한번은 이런 문의 전화를 받은적이 있다. 지방에서 세탁소를 운영하시는분 이신데, 2003년
겨울철 새 가게를 오픈하셨다 한다. 오픈과 동시에 로컬지역에 있는 광고회사에 의뢰하여
디렉트 메일을 발송 하였는데 생각외로 큰 성과를 거두었는데 이번 가을 성수기에 똑 같은
메일을 같은 주소로 발송을 하였는데 처음과 비교 했으때의 10분의 1미만의 결과가 나와
실망이 이만저만이 아니라고, 그리고 무엇이 잘못되어 이런 결과가 나욌는지 알아보려
전화 하셨다 한다. 똑같은 내용의 광고지를 똑같은 주소로 발송을 하였는데, 비수기에 보낸
첫번째는 결과가 상당히 좋았고 반대로 성수기에 보낸것은 결과가 첫번째의 10분의 1이 채
되지 않았다는 것은 이해하기 힘든 결과 이다. 우선 몇가지 체크를 해볼 사항이 있다.
1. ADDRESS BARCODE의 정확도
일반 우표를 붙여 메일을 발송한것이 아니므로 주소및에 바코드를 넣은 5ZIP 도는
3ZIP코드를 넣은 AUTOMATION으로 메일을 발송 하였거나, 우편료를 최소화 시키는
CARRIER ROUE단위로 메일을 발송 하였을 것 이다. 두 경우 전부, 얼마나 정확하게 주소를
우편물에 기입하고 분리를 하였느냐에 따라 메일이 해당주소로 배달이 되는지 결정된다.
대부분의 경우 이 작업은 수작업이 아닌 기계를 사용하게 되는데 작업도중 기계의 노후화로
인하여 또는 작업자의 성실도에 따라 그 결과가 판이 하게 다르게 나타날 수 있다.
2. 주소의 정확도
1월말에 메일링 리스트를 구입하여 사용 하였고, 그리고 8개월후 에도 같은 메일링 리스트를
사용 하였다. 7개월 이란 공백기간동안 한번도 주소를 업데이트 하지 않았으므로 주소에서
가지고 오는 오차율이 평균적으로 한달에 5%의 유동인구를 가만할때 최고 35%의 문제가
있을수 있다.
3. 써비스의 문제
비수기에 10%의 반응이 7개월후 성수기때 1%미만의 반응을 가지고 왔다면 한번쯤 본인
업소의 퀄리티나, 써비스를 점검해볼 필요가 있다. 그리고 위 세가지 사항외에 마지막으로
다른 디자인에 다른 인쇄물을 이용하여 변화를 가지고 오는 것을 시도해 볼 필요가 있다.
4. 변화를 주자
다른 고객 한분이 이런 전화를 주셨다. 이분의 경우 디렉트 메일을 꾸준히 해 오셨던 분
이셧는데, 엽서 싸이즈, 레터 싸이즈등 많은 종류의 디렉트 메일을 해 봤으나 별 효과를
보지 못 햇다는 것이다. 그러던중 우리가 평상시에 쓰는 체크북모양의 조그마한 드라이
크리닝 디스카운트 체크북을 만들어 보냈더니 그 반응이 만족할만한 수준까지 왔다고 하며
조언을 주셨다. 실제로 이것을 다른 업소에 적용한 결과 기대 이상의 결과가 나와 그 방법을
소개 하면 다음과 같다.
체크북의 사이즈는 일반적인 개인 체크북 정도의 사이즈라 생각 하면 된다 . 그리고 전체
페이지수는 16페이지(커버포함)를 넘지 않게 한다. 그 이유는 우편발송비에 있다. 만약
여러분이 이것을 메일이 아닌 업소에 비치해 놓거나 손으로 직접 배달할 요령이 아니라면
전체 무게를 2oz를 넘지 않게 해야 한다. 2oz가 넘을 경우 우편료가 거의 배로 든다. 안에
들어가는 체크 내용으로는 여러 가지의 프로모션이 들어갈수 있다 . 간단하게 일반적인
체크모양의 디스카운트가 들어 갈수 있고, 또는 퍼센테지 off등 여러 종류의 프로모션을
넣을수 있다. 이 방식이 기존의 것과 다른점은 첫번째로 기존것에 비해 손님들이 많이 보관을
하고 사용을 한다는 점이다 . 일반 엽서의 단점은 우리가 오퍼의 만기일을 45일 이상 주었을때
그 효과가 더 떨어지는데 있었다. 그 이유는 대부분의 사람들은 그 이상 광고물을 keep해
놓고 있지 않거나 잃어버리기 때문이다. 반면 , 이 체크북은 우선 일반 광고지와 달리 보관이
용이 하고, 처음 소비자가 우편물을 받아보았을때 휴지통으로 직행하는 숫자가 현저히 줄어든
다 . 그리고 한번 광고로 최고 6개월까지 광고효과가 꾸준하다는데 있다. 그 이유는 각 페이지
마다 광고 만기일이 다르게 제작되어 있기 때문이다.
자세한 내용은 본사로 연락 주시면 자세히 알려 드리겟습니다.
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